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고객서비스헌장

헌장전문

저희 임직원 일동은 "새롭고 따뜻한 시설 운영 서비스로 고객 행복을 실현한다."를 공단의 사명으로 정하고,
모든 일을 고객의 입장에서 생각하고 판단하여 신속히 처리할 것을 다음과 같이 다짐합니다.

1우리는 항상 밝은 미소로 고객을 맞이하겠습니다.

2우리는 항상 열린 마음으로 고객의 소리에 귀를 기울이겠습니다.

3우리는 고객과의 약속을 지키겠습니다.

4우리는 "고객중심경영"을 목표로 고품격 서비스를 제공하겠습니다.

5우리는 고객과 함께 행복을 창조하는 으뜸 공기업이 되겠습니다.

이와같은 우리의 약속을 실천하기 위해 세부적인 서비스 이행기준을 설정하고 임직원 모두가 성실히 준수하고 실천할 것을 약속드립니다.

2019년 5월

강동구도시관리공단 임직원 일동

고객서비스 이행기준[공통]

고객을 맞이하는 우리의 자세
  • 우리는 항상 공손하고 존중하는 마음으로 고객을 대하고, 양질(良質)의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
  • 우리가 관리하는 시설물을 이용하는 모든 고객에게 고운 말, 바른 말 사용을 생활화하겠습니다.
  • 우리는 고객과의 만남에 있어 준수하여야 할 사항을 “사업별 고객서비스 이행기준”으로 수립하여 실천하겠습니다.
직접 방문하실 경우
  • 각 사무실 입구에 직원배치도를 부착하고 직원은 신분증을 항상 패용하여 3분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
  • 이용자를 맞이할 때는 친절하고 공손한 자세로 임하겠습니다.
  • 거동이 불편하신 이용자가 방문하실 경우 직원이 직접 안내해 드리겠습니다.
  • 찾으시는 직원이 없는 경우에는 다른 직원이 신속하게 처리해 드리고, 처리가 불가능할 경우 1시간 이내에 이용자께 다시 연락을 드리겠습니다.
  • 즉시 답변이 어려운 경우 이용자의 연락처를 메모하여 24시간 이내에 중간 답변을 드리고 3일이내에 처리하겠습니다.
전화로 문의하실 경우
  • 모든 직원은 고객의 문의전화에 대하여 신속, 정확, 친절하게 응대하겠습니다.
  • 전화는 벨이 3번 울리기 전 “정성을 다하겠습니다. ○○○팀(사업장) ○○○입니다.” 라고 인사하고, 자신의 이름과 소속을 정확히 밝히겠습니다.
  • 찾으시는 직원이 부재중이거나 즉시 답변이 어려운 질문은 이용자의 연락처를 메모한 후 그 결과를 24시간 이내에 알려드리겠습니다.
  • 다른 직원이나 부서 소관업무의 전화를 받을 경우 “○○○팀으로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○ 번으로 걸어 주시기 바랍니다.”라고 담당자 전화번호를 안내해 드린 후 연결하여 드리겠습니다.
  • 추가적인 문의사항이 없으신지 확인한 후 “감사합니다. 000팀 000였습니다.” 라고 통화를 마무리하고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
인터넷을 이용하실 경우 (http://www.igangdong.or.kr)
  • 홈페이지의 게시판, E-mail 등을 통한 문의에 대하여는 3일 이내에 답변을 드리겠습니다.
  • 인터넷 민원상담후 처리결과는 메일 또는 휴대전화 문자서비스로 안내하여 드리겠습니다.
  • 인터넷 참여와소통 등을 통하여 고객의 의견을 적극 수렴하고, 고객의 서비스 요구수준을 파악하여 고객의 불편을 사전에 방지하도록 노력하겠습니다.
우편 및 FAX 서비스 요청
  • 우편 및 FAX 로 민원을 제출하신 경우 접수 후 즉시 담당자에게 전달하겠습니다.
  • 처리할 부서에서 접수 후 24시간 이내에 업무담당자와 처리절차 등을 안내하여 이용자가 궁금해 하지 않도록 하겠습니다.
고객의 알권리 충족과 비밀보장, 개인정보보호
  • 고객의 의견을 충분히 개진할 수 있는 기회를 공정하게 부여하고, 직원의 전문적인 정보 및 상담을 제공하겠습니다.
  • 고객의 알권리 충족 및 경영의 투명성 확보를 위해 공단 경영에 관련된 정보를 홈페이지 ‘경영공시’ 란에 게재 하겠습니다.
  • 고객과 관련된 개인정보 및 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
  • 고객의 개인정보 수집·이용 및 제공, 조회하고자 하는 경우에는「개인정보보호법」제15조, 제17조 및 제22조에 따라 사전 이용자의 동의서를 받도록 하겠으며, 이와 관련 직원의 설명과 양식을 각 시설에 비치하여 운영하겠습니다.
  • 이용자의 개인정보는 공단 운영 외 타 목적으로 사용하거나 유출하지 않도록 하겠습니다.
서비스 시정 및 보상
  • 서비스 이행기준을 준수하지 못함으로 인하여 민원을 제기하신 경우에는 즉시 사실을 확인하여 조치하고, 잘못이 확인되었을 때에는 관련 직원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
  • 고객에게 친절한 직원에 대해서는 포상을 하고, 불친절한 직원에 대해서는 주의, 경고 등 인사상의 불이익을 취하는 등 신상필벌(信賞必罰)의 원칙을 준수하겠습니다.
  • 고객 민원사항에 대하여 부당하게 접수를 기피하거나 처리를 지연하는 직원이 있는 경우 또는 직원의 금품 요구 등이 있을 경우 그 사실을 우리 공단 ‘클린신고센터’ 창구를 통해 신고하여 주시면 지체 없이 조사하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
  • 아래와 같은 사항이 발생한 경우 정중한 사과와 함께 해당 업무를 우선적으로 처리하고, 담당자에 대한 적절한 교육을 실시하여 재발 방지를 위해 노력하겠습니다.
    • 담당직원의 업무착오로 동일사안에 대하여 2번 이상 방문하시는 경우
    • 처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우
    • 불성실한 민원처리로 고객이 불만족을 제기하였을 경우
고객의견 제시방법
고객참여 및 불편사항 처리
  • 고객의견(불만족, 개선사항 등)이 있으신 경우 인터넷, 전화, 우편 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
  • 정보이용, 제안 건의 및 이용불편 신고 등 고객이 주신 의견에 대하여 성실한 답변을 드리고, 우수 의견에 대해서는 정책에 반영하고 적절한 보답을 드리겠습니다.
  • 인터넷민원 가운데 단순질의 및 즉시 시정이 가능한 사항은 즉시(또는 당일)처리 하고, 즉시처리가 어려운 경우 중간 답변을 먼저 드리고 빠른 시일 내에 최종 답변을 드리겠습니다.
  • 고객의 민원은 성격에 따라 처리기간 지침을 마련하여 운영 하겠습니다. 사실증명의 경우 즉시, 진정 또는 건의 경우 5일 이내, 법령질의 경우 10일내에 신속하게 처리하여 그 처리결과를 회신하고, 민원성격상 다소 시일이 필요한 사안에 대해서는 중간 처리사항을 전화나 E-mail 또는 우편으로 알려드리겠습니다.
의견 보내는 곳
구분 고객의견 보내주실 곳
인터넷 www.igangdong.or.kr
  • 고객의소리
  • 클린신고센터
  • 칭찬합시다
우편 (05392) 강동구 성내로13 강동구청 성내1동 별관 5층 강동구도시관리공단 감사실
전화
대표전화
(02)2045-7700
클린신고센터
(02)2045-7725
칭찬합시다
(02)2045-7731
팩스 (02)478-7487
결과평가 및 활용
  • 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고, 그 결과를 공단 홈페이지등에 게재하겠습니다.
  • 고객서비스헌장 및 서비스 이행기준에 대하여 공단의 부서별로 평가지표를 설정하고, 성과와 서비스 이행상태를 점검하여 잘못된 점을 시정하고 개선해 나가겠습니다.
  • 평가결과 및 수렴된 의견은 공단 정책 수립 및 고객서비스의 개선에 적극 활용하겠습니다.
고객 협조사항
  • 고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있으므로 우리 공단의 서비스 개선과 발전에 적극 참여해 주시기 바랍니다.
  • 우리 공단 직원의 불친절이나 잘못된 행위, 기타 불편하신 점에 대해서는 일일이 고쳐주신다는 마음으로 즉시 알려주십시오.
  • 고객 여러분께서 모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 때에는 아낌없는 칭찬과 격려해주십시오.
  • 업무처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 비윤리행위이므로 깨끗한 풍토 조성을 위해 함께 노력해 주시기 바랍니다.
  • 고객 여러분께서 우리 공단의 시설을 이용하실 때는 시설물을 내 것처럼 아껴주시고 공중도덕과 질서를 지켜주시기 바랍니다.