고객의 꿈을 실현하는 강동구도시관리공단

• 우리는 항상 공손하고 존중하는 마음으로 고객을 대하고, 양질(良質)의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
• 우리가 관리하는 시설물을 이용하는 모든 고객에게 고운 말, 바른 말 사용을 생활화하겠습니다.
• 우리는 고객과의 만남에 있어 준수하여야 할 사항을 “사업별 고객서비스 이행기준”으로 수립하여 실천하겠습니다.

직접 방문하실 경우

• 각 사무실 입구에 직원배치도를 부착하고 직원은 신분증을 항상 패용하여 3분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
• 이용자를 맞이할 때는 친절하고 공손한 자세로 임하겠습니다.
• 거동이 불편하신 이용자가 방문하실 경우 직원이 직접 안내해 드리겠습니다.
• 찾으시는 직원이 없는 경우에는 다른 직원이 신속하게 처리해 드리고, 처리가 불가능할 경우 1시간 이내에 이용자께 다시 연락을 드리겠습니다.
• 즉시 답변이 어려운 경우 이용자의 연락처를 메모하여 24시간 이내에 중간 답변을 드리고 3일이내에 처리하겠습니다.

전화로 문의하실 경우

• 모든 직원은 고객의 문의전화에 대하여 신속, 정확, 친절하게 응대하겠습니다.
• 전화는 벨이 3번 울리기 전 “정성을 다하겠습니다. ○○○팀(사업장) ○○○입니다.” 라고 인사하고, 자신의 이름과 소속을 정확히 밝히겠습니다.
• 찾으시는 직원이 부재중이거나 즉시 답변이 어려운 질문은 이용자의 연락처를 메모한 후 그 결과를 24시간 이내에 알려드리겠습니다.
• 다른 직원이나 부서 소관업무의 전화를 받을 경우 “○○○팀으로 연결하여 드리겠습니다. 혹시 연결과정에서 전화가 끊어지면 ○○○-○○○○ 번으로 걸어 주시기 바랍니다.”라고 담당자 전화번호를 안내해 드린 후 연결하여 드리겠습니다.
• 추가적인 문의사항이 없으신지 확인한 후 “감사합니다. 000팀 000였습니다.” 라고 통화를 마무리하고, 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

인터넷을 이용하실 경우 (http://www.igangdong.or.kr)

• 홈페이지의 게시판, E-mail 등을 통한 문의에 대하여는 3일 이내에 답변을 드리겠습니다.
• 인터넷 민원상담후 처리결과는 메일 또는 휴대전화 문자서비스로 안내하여 드리겠습니다.
• 인터넷 참여와소통 등을 통하여 고객의 의견을 적극 수렴하고, 고객의 서비스 요구수준을 파악하여 고객의 불편을 사전에 방지하도록 노력하겠습니다.

우편 및 FAX 서비스 요청

• 우편 및 FAX 로 민원을 제출하신 경우 접수 후 즉시 담당자에게 전달하겠습니다.
• 처리할 부서에서 접수 후 24시간 이내에 업무담당자와 처리절차 등을 안내하여 이용자가 궁금해 하지 않도록 하겠습니다.

• 고객의 의견을 충분히 개진할 수 있는 기회를 공정하게 부여하고, 직원의 전문적인 정보 및 상담을 제공하겠습니다.
• 고객의 알권리 충족 및 경영의 투명성 확보를 위해 공단 경영에 관련된 정보를 홈페이지 ‘경영공시’ 란에 게재 하겠습니다.
• 고객과 관련된 개인정보 및 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.
• 고객의 개인정보 수집·이용 및 제공, 조회하고자 하는 경우에는「개인정보보호법」제15조, 제17조 및 제22조에 따라 사전 이용자의 동의서를 받도록 하겠으며, 이와 관련 직원의 설명과 양식을 각 시설에 비치하여 운영하겠습니다.
• 이용자의 개인정보는 공단 운영 외 타 목적으로 사용하거나 유출하지 않도록 하겠습니다.

• 서비스 이행기준을 준수하지 못함으로 인하여 민원을 제기하신 경우에는 즉시 사실을 확인하여 조치하고, 잘못이 확인되었을 때에는 관련 직원이 정중히 사과드리도록 하겠습니다.
• 고객에게 친절한 직원에 대해서는 포상을 하고, 불친절한 직원에 대해서는 주의, 경고 등 인사상의 불이익을 취하는 등 신상필벌(信賞必罰)의 원칙을 준수하겠습니다.
• 고객 민원사항에 대하여 부당하게 접수를 기피하거나 처리를 지연하는 직원이 있는 경우 또는 직원의 금품 요구 등이 있을 경우 그 사실을 우리 공단 ‘클린신고센터’ 창구를 통해 신고하여 주시면 지체 없이 조사하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
• 아래와 같은 사항이 발생한 경우 정중한 사과와 함께 해당 업무를 우선적으로 처리하고, 담당자에 대한 적절한 교육을 실시하여 재발 방지를 위해 노력하겠습니다.
  • 담당직원의 업무착오로 동일사안에 대하여 2번 이상 방문하시는 경우
  • 처리기한이 있는 업무를 기한 내에 처리하지 않은 경우
  • 불성실한 민원처리로 고객이 불만족을 제기하였을 경우

고객참여 및 불편사항 처리

• 고객의견(불만족, 개선사항 등)이 있으신 경우 인터넷, 전화, 우편 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
• 정보이용, 제안 건의 및 이용불편 신고 등 고객이 주신 의견에 대하여 성실한 답변을 드리고, 우수 의견에 대해서는 정책에 반영하고 적절한 보답을 드리겠습니다.
• 인터넷민원 가운데 단순질의 및 즉시 시정이 가능한 사항은 즉시(또는 당일)처리 하고, 즉시처리가 어려운 경우 중간 답변을 먼저 드리고 빠른 시일 내에 최종 답변을 드리겠습니다.
• 고객의 민원은 성격에 따라 처리기간 지침을 마련하여 운영 하겠습니다. 사실증명의 경우 즉시, 진정 또는 건의 경우 5일 이내, 법령질의 경우 10일내에 신속하게 처리하여 그 처리결과를 회신하고, 민원성격상 다소 시일이 필요한 사안에 대해서는 중간 처리사항을 전화나 E-mail 또는 우편으로 알려드리겠습니다.

의견 보내는 곳

• 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고, 그 결과를 공단 홈페이지등에 게재하겠습니다.
• 고객서비스헌장 및 서비스 이행기준에 대하여 공단의 부서별로 평가지표를 설정하고, 성과와 서비스 이행상태를 점검하여 잘못된 점을 시정하고 개선해 나가겠습니다.
• 평가결과 및 수렴된 의견은 공단 정책 수립 및 고객서비스의 개선에 적극 활용하겠습니다.

• 고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있으므로 우리 공단의 서비스 개선과 발전에 적극 참여해 주시기 바랍니다.
• 우리 공단 직원의 불친절이나 잘못된 행위, 기타 불편하신 점에 대해서는 일일이 고쳐주신다는 마음으로 즉시 알려주십시오.
• 고객 여러분께서 모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 때에는 아낌없는 칭찬과 격려해주십시오.
• 업무처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 비윤리행위이므로 깨끗한 풍토 조성을 위해 함께 노력해 주시기 바랍니다.
• 고객 여러분께서 우리 공단의 시설을 이용하실 때는 시설물을 내 것처럼 아껴주시고 공중도덕과 질서를 지켜주시기 바랍니다.